Nieuczciwa reklama ubezpieczeniowa
Mało kto zdaje sobie sprawę, że istnieją przepisy ograniczające dowolność reklamodawcy w prezentowaniu treści marketingowych. Chodzi tutaj przede wszystkim o ustawę o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym.
Praktyka rynkowa stosowana przez przedsiębiorców wobec konsumentów jest nieuczciwa, jeżeli jest sprzeczna z dobrymi obyczajami i w istotny sposób zniekształca lub może zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy dotyczącej produktu, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu. Produktem jest również usługa (w tym ubezpieczenia).
Regulacja ta znajduje pełne zastosowanie w przypadku reklamy usług zakładów ubezpieczeń, gdyż to właśnie produkty ubezpieczeniowe mają na celu zminimalizowanie skutków zdarzeń losowych (niepewnych), odznaczających się dużą nieprzewidywalnością i częstokroć niosących poważne i niekorzystne skutki. Mówiąc prościej- potencjalny odbiorca reklamy ubezpieczeniowej jest szczególnie narażony na manipulację, a wynika to z możliwości wykorzystania jego lęków i obaw, związanych z charakterem wypadków ubezpieczeniowych. Rynek ubezpieczeń jest ponadto stosunkowo mało znany przez przeciętnego konsumenta, dlatego też łatwo o wyzyskanie jego niewiedzy.
Wymieńmy (na przykładach) kilka klauzul określanych jako nieuczciwe praktyki rynkowe, a mogące znaleźć zastosowanie w ubezpieczeniach:
1. Przedstawianie nierzetelnych informacji dotyczących rodzaju i stopnia ryzyka, na jakie będzie narażone bezpieczeństwo osobiste konsumenta lub jego rodziny, w przypadku gdy nie nabędzie produktu
Przykład #1. Reklama sugerująca osobom starszym, że jeśli nie nabędą ubezpieczenia na życie ze wskazaniem uposażonego, to bliscy ubezpieczonego po jego smierci pozostaną bez środków egzystencji.
Przykład #2. Wykorzystywanie w reklamie ubezpieczeń medycznych przekazu, że jeżeli nie zawrze się umowy, to konsumentowi w sytuacji zagrożenia życia zostanie odmówiona pomoc lekarska świadczona przez publiczny podmiot leczniczy.
2. Prezentowanie uprawnień przysługujących konsumentom z mocy prawa, jako cechy wyróżniającej ofertę przedsiębiorcy.
Przykład #3. Przekaz przedstawiający możliwość odstąpienia od umowy ubezpieczenia jako szczególne uprawnienie konsumenta.
Przykład #4. Treści marketingowe sugerujące, że tylko dany ubezpieczyciel wystawia dokumenty potwierdzające zawarcie umowy (polisy)
3. Rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji bądź rozpowszechnianie prawdziwych informacji w sposób mogący wprowadzać w błąd
Przykład #5. Nagłaśnianie publicystycznej wypowiedzi danego posła jako projektu nowelizacji ustawy (np. o ubezpieczeniach obowiązkowych) i sugerowanie natychmiastowego zawierania umów „na starych, korzystniejszych zasadach”.
Przykład #6. Manipulowanie danymi statystycznymi poprzez podanie liczby osób hospitalizowanych w ogóle (tj. przez jeden dzień i więcej )- w przypadku, kiedy oferowana umowa przewiduje wypłatę odszkodowania jedynie za pobyt w szpitalu przekraczający miesiąc.
4. Sprzeczność z dobrymi obyczajami
Przykład #7. Prezentowanie bólu i cierpienia po stracie osoby bliskiej, wykorzystywanie obrazów wypadków komunikacyjnych ze skutkiem śmiertelnym.
Pułapki postępowania likwidacyjnego
Postępowanie likwidacyjne
Po otrzymaniu zawiadomienia o zajściu zdarzenia losowego objętego ochroną ubezpieczeniową, zakład ubezpieczeń podejmuje postępowanie dotyczące ustalenia stanu faktycznego zdarzenia, zasadności zgłoszonych roszczeń i wysokości świadczenia. Informuje on osobę występującą z roszczeniem, jakie dokumenty są potrzebne do ustalenia odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń, jeżeli jest to niezbędne do dalszego prowadzenia postępowania. Jest to tak zwane postępowanie likwidacyjne.
Ubezpieczyciel obowiązany jest spełnić świadczenie w terminie trzydziestu dni, licząc od daty otrzymania zawiadomienia o wypadku, a gdyby niemożliwe było wyjaśnienie wszystkich koniecznych okoliczności -w ciągu 14 dni od dnia, w którym było to możliwe. Zakład ubezpieczeń przy tym działać z należytą starannością oraz wypłacić od razu bezsporną część świadczenia.
Tyle teoria (dokładniej kodeks cywilny i ustawa o działalności ubezpieczeniowej). Praktyka czasami zaskakuje.
Pułapki zastawiane na konsumenta
Zakłady ubezpieczeń często piętrzą trudności przy wykonywaniu umów, przewlekając poza rozsądny czas postępowanie likwidacyjne. Może to służyć zniechęceniu uprawnionego z umowy do dochodzenia roszczenia lub skłonić go do zawarcia niekorzystnej ugody „dla świętego spokoju”. Najczęściej służą temu celowi pozornie neutralne postanowienia ogólnych warunków ubezpieczeń. Przykładów takich klauzul dostarcza nam UOKiK:
- Obowiązek dostarczenia oryginałów umów. W przypadku zagubienia oryginału uniemożliwia to dochodzenie roszczenia.
- Szczególne wymogi uwierzytelniania dokumentów (np. przez polską placówkę dyplomatyczną), co wiąże się ze sporymi utrudnieniami i kosztami.
- Uzależnienie spełnienia świadczenia od uzyskania stanowiska niezainteresowanego tym podmiotu trzeciego (np. dobrowolnego przyznania się placówki medycznej do błędu w sztuce lekarskiej).
- Krótkie terminy na zgłoszenie wypadku ubezpieczeniowego, których niedochowanie skutkuje obniżeniem świadczenia. Kiedy ubezpieczenie dotyczy przykładowo choroby bądź śmierci, zbyt krótki termin jest niezgodny z dobrymi obyczajami. Odpowiada to piętnowanemu w przepisach europejskich „wykorzystaniu przez przedsiębiorcę konkretnego nieszczęścia lub konkretnych okoliczności na tyle poważnych, że ograniczają one zdolność konsumenta do dokonywania ocen i podejmowania decyzji”.
Środek zaradczy
Odpowiedzią na nielojalne działania ubezpieczycieli jest art. 9 pkt 4 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Zgodnie z nim „żądanie od konsumenta zgłaszającego roszczenie, w związku z umową ubezpieczenia, przedstawienia dokumentów, których w sposób racjonalny nie można uznać za istotne dla ustalenia zasadności roszczenia, lub nieudzielanie odpowiedzi na stosowną korespondencję, w celu nakłonienia konsumenta do odstąpienia od zamiaru wykonania jego praw wynikających z umowy ubezpieczenia” jest nieuczciwą praktyką rynkową.
Dochodzenie swoich praw
Niesie to za sobą istotne i daleko idące skutki. Konsument, którego interes został zagrożony lub naruszony taką praktyką, może bowiem żądać: zaniechania tej praktyki, usunięcia jej skutków, złożenia jednokrotnego lub wielokrotnego oświadczenia odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie. Poza tym może domagać się naprawienia wyrządzonej szkody na zasadach ogólnych oraz zasądzenia odpowiedniej sumy pieniężnej na określony cel społeczny. Konsumentowi mogą też pomóc (z ograniczeniami bliżej określonymi w ustawie) Rzecznik Praw Obywatelskich, Rzecznik Ubezpieczonych, organizacje konsumenckie oraz powiatowy (miejski) rzecznik konsumentów. Co ważne, ciężar dowodu został przeniesiony na ubezpieczyciela. Udowodnienie, że dana praktyka rynkowa nie stanowi nieuczciwej praktyki wprowadzającej w błąd spoczywa bowiem na przedsiębiorcy, któremu zarzuca się stosowanie nieuczciwej praktyki rynkowej.
Więcej na temat niedozwolonych klauzul w o.w.u. ubezpieczeń na życie:
Loading ...